Автокомпании еще недолюбливают своих клиентов

В новой жесткой обстановке глобального снижения продаж, обострения конкуренции, производителям и продавцам автомобилей нужно заняться укреплением отношений с клиентами, которые передвигаются на купленных автомобилях. Укрепление связей с нынешними владельцами автомобилей собственной марки может принести дивиденды в дальнейшем, когда кредитные рынки оттают и покупатели вновь вернутся в автосалоны.

Сейчас потенциальные покупатели выжидают, и откладывают покупку нового автомобиля на лучшие времена или просто не в состоянии сегодня купить новый автомобиль. Неудивительно, что владельцы, тратят все больше времени и денег на свой текущий автомобиль. По данным одного из американских банков (Comerica bank) среднее время владения новым автомобилем у американца со средним достатком выросло в четвертом квартале 2008 года до 22,8 месяца против 22,3 месяца годом ранее. В России этот показатель гораздо больше.

По сути, автомобилисты сейчас, обслуживая личный авто, тратят деньги на поддержание той автомобильной марки, которую они сегодня имеют. Пришло время извлечь из этого факта конкретную пользу. Производитель должен использовать сегодняшний момент для укрепления связей с владельцами автомобилей собственной марки и обеспечения того, чтобы в будущем они остались с компанией и серьезно влияли на новых клиентов.

Новые коммуникативные технологии, интернет, мобильная связь могут вывести общение с покупателем на совершенно новый уровень и обеспечить гораздо более глубокие связи производитель-потребитель, автомобиль-потребитель, и между группами потребителей одного бренда или одной модели.

Например, последние технологии позволяют существенно облегчить жизнь рядового автомобилиста, предоставляя ему вовремя и в удобной форме всю полезную информацию, касающуюся его автомобиля. Производителям вполне по силам накапливать и предоставлять владельцу всю телеметрическую информацию по конкретному автомобилю. Пробег, расход топлива, время и параметры работы двигателя и других агрегатов, количество циклов зарядки/разрядки батарей для гибридов, давление в шинах и прочую разнообразную и полезную для владельца информацию. Эти данные могут помочь конкретному человеку повысить эффективность использования автомобиля, изменить свой стиль вождения для снижения расхода топлива и, как следствие, снижения денежных расходов и износа транспортного средства.

Блоки-виджеты с данной информацией пользователь легко может интегрировать в персональные веб-страницы такие, как MyYahoo, iGoogle. Представьте себе, что включив компьютер вы можете увидеть предупреждения об опасно низком давлении в шинах или срабатывания каких-либо предупреждающих сигналов в собственном автомобиле а заодно состояние его защитно-противоугонной системы и конкретное местонахождение в данный момент. В этом случае язык общения с водителем может быть существенно расширен и не ограничиваться несколькими фразами из бортового компьютера. Интернет может позволить наладить действующие механизмы обратной связи. Ни что так не не порадует человека как быстрая и индивидуальная реакция на его потребности. Маркетинговые службы получат в свои руки мощную информационную базу для изучения потребителей и условий эксплуатации автомобилей.

Сами автомобили стали уже клонированными копиями друг-друга и в собственных ценовых группах одинаково хорошо справляются со своей основной задачей - перемещением в пространстве. При длительном владении и содержании одного автомобиля на первые позиции выходят техническое обслуживание и устранение неполадок. В этих условиях автомобильный бренд должен не только производить супернадежные авто, но и предоставлять максимально быстрое и качественное послепродажное обслуживание.

Использование всех перечисленных выше данных, среди которых телеметрические данные эксплуатации конкретного автомобиля, позволит техцентрам быстрее и точнее определять проблемы конкретного автомобиля, а постоянный контакт с владельцем позволит сделать время, место и перечень работ максимально удобным и понятным для него. В случае аварии службы эвакуации сразу узнают о её месте и даже степени повреждения автомобиля, сообщат в соответствующие службы, заберут автомобиль даже в отсутствии владельца.

Мобильные телефоны представляют собой идеальный канал связи водителя со станцией техобслуживания, дилером и производителем. Интеграция всей информации с мобильным телефоном обеспечит оперативность доставки нужной информации до клиента. С такими технологиями, как Bluetooth, SMS и GPS до клиента легко довести важное сообщение, предупреждение или напоминание о согласованном времени и конкретном месте посещения СТО или дилера.

Вместе с вышеописанной полезной информацией конкретный человек может получить от своего производителя и некоторые привилегии. Ему первому будет предоставляться информация о скидках, акциях, новых моделях, сезонных предложениях и прочее. Сами компании получат канал для оперативной и целенаправленной рекламы. Имеющаяся у компании информация о собственных клиентах на основе конкретных показателей вождения, персональных предпочтений позволит делать уникальные предложения конкретным потребителям.

Таким образом, тесный контакт между производителем и потребителем будет полезен обеим сторонам. Все технологии для создания подобных информационных систем уже существуют и их стоимость совсем не запредельна. Участие в создании подобных механизмов будет также полезно интернет-монстрам таким, как Microsoft и Google. Совместное инвестирование будет по силам даже ослабевшим в условиях кризиса автокомпаниям. Можно поспорить, например, на тему, что быстрее поставит компанию на ноги - очередная новая модель, все также хорошо выполняющая функцию перемещения в пространстве как и прежняя, или принципиально новая система взаимоотношения с клиентами, на чьи деньги собственно компания и существует.

Кирилл Орлов

Адрес новости: http://www.autonews.ru/autobusiness/news.s...9/02/26/1452386